Настраиваем автоответы на отзывы на Wildberries с помощью сервиса MPSTATS

0
639
Поделиться
Скопировать ссылку
VK
Telegram
Время на чтение: 32 минуты
Дата публикации:
Последнее обновление:

Автоответы – инструмент, который помогает сэкономить время селлера, упростить работу с отзывами покупателей и выйти из операционки.

К примеру, команда ведущего сервиса аналитики MPSTATS создала инструмент “Автоответы”, который умеет генерировать уникальные тексты. Это своего рода конструктор, который можно собрать, исходя из потребностей селлера.

В разделе Сценарии вы можете задать правила, по которым будут формироваться уникальные автоматические ответы на отзывы покупателей. Автоответ складывается из стандартных блоков, например: “приветствие”, “благодарность”, “основной текст”, “пожелания” и “прощание”. Система собирает эти блоки как конструктор и создает индивидуальные ответы.

Содержание
  1. В чем преимущества автоответов на отзывы Wildberries?
  2. На каком тарифе доступен этот инструмент?
  3. Настройка подключения
  4. Как пользоваться инструментом автоответов на отзывы Вайлдберриз?
  5. Создание сценария
  6. Учет оценки
  7. Использование стоп-слов
  8. Использование слов-триггеров
  9. Чему отдается приоритет, если в отзыве есть и стоп-слово, и слово-триггер? Как поведет себя инструмент?
  10. Работа со словоформами в стоп-словах и словах триггерах
  11. Использовать сценарий только на выбранных товарах или брендах
  12. Игнорировать тексты, содержащие знак вопроса
  13. Использовать только на отзывах с фото
  14. Модерация отзывов
  15. Задержка отправки автоответа
  16. Работа с архивными отзывами
  17. Создание шаблона сценария автоматических ответов на отзывы Wildberries
  18. Например
  19. Увеличение вариативности ответов шаблонов сценариев
  20. Разбираем экран “Список сценариев”
  21. Лимиты в автоответах MPSTATS
  22. Как сделать, чтобы автоответы срабатывали только на отзывы без текста?
  23. Раздел “Новые отзывы” в Автоответах MPSTATS
  24. Раздел “Архивные отзывы”
  25. Раздел “Новые вопросы”
  26. Раздел “Архивные вопросы”
  27. 5 примеров ответов на положительный отзыв
  28. 5 примеров ответов на отрицательный отзыв

В чем преимущества автоответов на отзывы Wildberries?

  • Экономия времени селлера. Не нужно каждый раз придумывать тексты к отзывам. Настроив один раз этот инструмент, селлер получает возможность отвечать на отзывы персонализировано и быстро.
  • Возможность вписать дополнительные ключи. Создавая сценарий, вы можете вписать различные ключевые фразы, а это дополнительный плюс для ранжирования карточки товара.
  • Отсутствие “человеческого фактора”. Даже если селлер, в целях экономии личного времени, делегирует эту обязанность на сторону, не факт, что менеджер или копирайтер сможет вручную также оперативно, как “Автоответы”, отвечать на отзывы (без грамматический, пунктуационных ошибок, еще и вписывая ключи). Не стоит также забывать про такой фактор как: забыл, заболел, не успел. Автоматические настройки вне этого.

На каком тарифе доступен этот инструмент?

Инструмент доступен на каждом из тарифов, но в разном количестве:

  • Тариф “Базовый” – 50 ответов;
  • Тариф “Расширенный” – 150 ответов;
  • Тариф “Профессиональный” – 1000 ответов;
  • Тариф “Корпоративный” – 2000 ответов на каждого пользователя.
Посмотреть тарифы MPSTATS

Настройка подключения

Чтобы настроить подключение, необходимо добавить ключи API Реклама и API Стандартный.

Для этого зайдите в MPSTATS в главное в меню – “Студия”, вниз до пункта “Настройки” –  “Подключения”. Справа нажмите кнопку “Добавить подключение”. Нажав на нее вы увидите две инструкции, как получить эти ключи.

API Стандартный:

  • Войдите в кабинет поставщика https://seller.wildberries.ru.
  • В верхнем правом углу наведите на профиль, в выпадающем меню выберите пункт “Настройки”.
  • В окне “Настройки” перейдите в закладку “Доступ к новому API”.
  • В открывшемся окне введите название нового ключа и выберите тип ключа Стандартный. Нажмите кнопку “Создать ключ”.
  • Скопируйте и вставьте в поле “API Стандартный”.

После того как подключения настроены, можно переходить к созданию нового сценария.

Аналитика маркетплейсов за 4500 р.
Аналитика маркетплейсов за 4500 р.

MPSTATS это самая ПОЛНАЯ аналитика Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет с данными с 2020 года + бесплатный плагин! Скидка 10% на любой модуль по промокоду ANALYTICMP.

Перейти

Как пользоваться инструментом автоответов на отзывы Вайлдберриз?

Поскольку на карточку могут приходить как положительные, так и отрицательные отзывы нужно заранее продумать такие ситуации и подготовить на них ответы. А когда на вашу карточку придет отзыв покупателя, сервис в автоматическом режиме скомпонует и заранее подготовленных вами частей уникальный ответ на сообщение и отправит его на платформу.

Создание сценария

Нажмите меню — “Студия” — “Автоответы” — “Сценарии” — “Создать сценарий”.

Укажите название шаблона, выбираем ключи API для подключения и нажмите кнопку “Создать”. Перед вами откроется поле для настройки сценария и здесь нужно подумать, на какую ситуацию будете создавать сценарий — на отрицательные отзывы или положительные.

Учет оценки

Итак, попав в настройки нужно выбрать отзывов с конкретными оценками. Выберите одну или несколько оценок, для которых будет срабатывать сценарий.

  • Значение Вкл. – сценарий учитывает количество звезд при ответе на отзыв.
  • Значение Выкл. – сценарий работает, не учитывая количество звезд в оценке.

Например, вы хотите, чтобы ответ отправлялся, только тем покупателям, кто поставил 4-5 звезд в отзыве. Тогда в настройках выберите количество звезд 4-5 и поставьте переключатель в положение “Вкл”.

Отрицательные отзывы относятся со звездами от 1 до 3 положительные же это 4-5 звезд.

Использование стоп-слов

В инструменте от MPSTATS есть фильтр стоп-слов. Если он включен, то автоматический ответ на отзыв, который содержит стоп-слово, не генерируется. Стоп-слова в тексте покупателя останавливают работу сценария.

Для активации фильтра просто переведите переключатель в положение Вкл.

  • Значение Вкл. – сценарий не работает, если в тексте используются добавленные стоп-слова.
  • Значение Выкл. – стоп-слова не используются.

Чтобы добавить стоп-слово или словосочетание, внесите его в текстовое поле под фильтром и нажми Enter. Для добавления списка стоп-слов нажми кнопку “Добавить списком”, внесите стоп-слова и нажмите“Добавить”. Например, для того чтобы сценарий проигнорировал отзывы, в которых присутствует слово “доставка”, значение переключателя должно быть в положение Вкл., и в поле стоп-слово указывается значение “доставка”. Количество стоп-слов не ограничено.

Использование слов-триггеров

Когда включен фильтр слов-триггеров, формируется определенный автоответ на отзыв, который содержит указанные слова или словосочетания. Ответ генерируется по шаблону, который соответствует текущему сценарию.

Зачем это нужно? Например, вы создали сценарии для положительных отзывов (4 и 5 звезд) и отрицательных ( от 1 до 3). Но один из покупателей оставил 4 звезды и при этом написал, что “товар ужасного качества”. В таком случае, отвечать на данный отзыв как на положительный, заготовленным ранее сценариям, неуместно. Поэтому с помощью слов-триггеров вы останавливает отработку сценария как положительного и отрабатываете эту ситуацию отдельным сценарием. В такой ситуации логично добавить блок извинения, который поможет сохранить лояльность покупателей к вашему товару.

Чтобы включить фильтр, переведи переключатель в положение Вкл.

Для добавления слова-триггера введите его в текстовое поле под фильтром и нажмите Enter. Для добавления слов-триггеров нажмите кнопку “Добавить списком”, напиши слова или фразы, нажмите “Добавить”. Например, в список внесено словосочетание “ужасное качество”. Тогда сценарий обрабатывает только те отзывы, в которых встречаются слова “ужасное качество”, и генерирует для них ответ по шаблону.

Чему отдается приоритет, если в отзыве есть и стоп-слово, и слово-триггер? Как поведет себя инструмент?

В этом случае приоритет отдается стоп-слову. Отзыв будет обработан по сценарию со стоп-словом, даже если он полностью соответствует сценарию с триггером.

Если вы создаете сценарий для отзыва с оценкой и словом-триггером, то ответ будет отправлен только если выполняются оба условия.

Разберем на примере: если создан сценарий для слова-триггера “прекрасно”, который учитывает оценку 5 звезд, то ответ не будет отправлен на отзывы с оценкой 5 звезд, которые не содержат слова  “прекрасно”.

Работа со словоформами в стоп-словах и словах триггерах

При добавлении стоп-слов и триггер-слов важно указывать либо все словоформы, которые будут запускать нужный сценарий (например, “дефект”, “дефектный”, “с дефектом”), либо часть корня (“дефект-”). Во втором случае будут обработаны все отзывы со словами, содержащими этот корень.

Криптонова Елизавета
На Wildberries и Ozon торгую сама, но обороты в качестве хобби, до 1 миллиона рублей
Все введенные слова и словоформы приводятся к нижнему регистру, т. е. Брак = брак = БРАК.

Использовать сценарий только на выбранных товарах или брендах

Сценарии ответов можно применять к конкретным товарам или к определенным брендам. Эта функция будет полезна  при работе с разными категориями товаров.

С помощью этой опции селлер может сделать так, чтобы на разные группы товаров или товары разных брендов отправлялись ответы по разным сценариям.

Запустить данный фильтр так же просто, как и все предыдущие:

Выберите значение Вкл. для конкретных товаров (номенклатур) или для брендов. Перечислите их в появившемся поле для ввода.

  • Значение Вкл. – сценарий работает для выбранной номенклатуры/брендов.
  • Значение Выкл. – сценарий работает без учета выбранных брендов или товаров, т.е. для всех SKU (артикулов).

При включении опции “Использовать только на некоторых товарах или брендах” может быть добавлено не более 100 SKU.

Игнорировать тексты, содержащие знак вопроса

Чтобы не пропустить отзыв с вопросом к продавцу, можно включить фильтр “Игнорировать тексты, содержащие знак вопроса”. Тогда все отзывы со знаком “?” в тексте будет проигнорирован. А поскольку отзыв не будет обработан, то селлер заметит это и не оставит покупателя без внимания.

  • Значение Вкл. – сценарий не работает, если в тексте встречается знак вопроса.
  • Значение Выкл. – сценарий работает, даже если знак вопроса не встречается в тексте.

Использовать только на отзывах с фото

В этом случае ответы будут отправляться только на отзывы с прикрепленными фотографиями.

Модерация отзывов

 

Благодаря данной функции продавцы могут контролировать отправку ответов, вручную подтверждая их в разделе “Новые отзывы” через кнопку “Подтвердить”. Чтобы подтвердить отправку отзыва, нужно перейти в раздел “Новые отзывы”, найти столбец “Модерация”.

  • Значение Вкл. – для отправки ответа необходимо подтвердить отправку на странице ручной модерации пользователя.
  • Значение Выкл. – автоотзывы отправляются автоматически без подтверждения.

Задержка отправки автоответа

Эта опция позволяет просмотреть и отредактировать автоответ перед отправкой. А также создает видимость общения с живым человеком.

Установка задержки возможна от 15 минут до 24 часов.

Для того чтобы воспользоваться этим инструментом, необходимо указать время, через которое будет отправлен автоматический ответ на отзыв.

Но, если включена опция “Модерация отзывов”, функция “Задержка отправки автоответа” не сработает.

  • Значение Вкл. – автоматический ответ отправляется по истечению настроенного времени задержки.
  • Значение Выкл. – автоматический ответ отправляется сразу, без отсрочки по времени.

Работа с архивными отзывами

При редактировании сценария селлер может настроить и отправку автоответов на архивные отзывы, полученные не ранее, чем за последних 3 месяца.

Если настройка активна (переключатель находится в положении Вкл.), то текущий сценарий применяется к архивным отзывам, если переключатель находится в положении Выкл., то архивные отзывы не обрабатываются.

При этом в таблице архивных отзывов в разделе “Архивные отзывы” указана “Дата отправки ответа”, а в колонке “Действия” есть функции “Редактировать ответ” и “Удалить ответ”.

Сопровождение на маркетплейсах
Сопровождение на маркетплейсах

Для тех, кто хочет МОЩНОГО роста продаж на маркетплейсах Wildberries и Ozon. Лучший консалтинг маркетплейсов на рынке!

Посмотреть

Создание шаблона сценария автоматических ответов на отзывы Wildberries

Также можно настроить шаблоны для формирования более персональных ответов.

Это опция, которая добавляет в автоответ обращение к покупателю и рекомендацию к товару. Персонализация помогает сделать отзывы более индивидуальными и повысить лояльность покупателя.

Криптонова Елизавета
На Wildberries и Ozon торгую сама, но обороты в качестве хобби, до 1 миллиона рублей
Настройка использует имя клиента и наименование товара, на который был оставлен отзыв. Кроме того, данная функция позволяет прописать список рекомендаций к каждому товару.

Для создания такого ответа активируйте опцию “Использовать только на некоторых товарах или брендах”, для рекомендации добавь рекомендуемые SKU и вставь специальный тег {{recommendation}} в текст ответа, для обращения к покупателю — тег {{name}}. Вместо тегов система подставит рекомендуемые SKU и имя покупателя.

Если тег в шаблон добавлен, но опция “Использовать только на некоторых товарах или брендах” не включена, то сценарий работать не будет, и ответы на отзывы не будут отправлены.

Итак, внесите номера SKU списком, либо выгрузите файла формата .xslx и нажмите “Добавить”.

Аналитика маркетплейсов за 4500 р.
Аналитика маркетплейсов за 4500 р.

MPSTATS это самая ПОЛНАЯ аналитика Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет с данными с 2020 года + бесплатный плагин! Скидка 10% на любой модуль по промокоду ANALYTICMP.

Перейти
Подарок за подписку!
Подпишись на нашу email рассылку и мы вышлем письмо с калькулятором расчета потерянной конверсии!
Подпишись и получи подарок!
Обещаем не присылыть никакой дичи. Только новости об изменениях на маркетплейсах, обновления сервисов для селлеров и полезные материалы для продавцов на маркетплейсах.

А еще – мы сразу вышлем вам письмо с калькулятором расчета потерянной конверсии на Wildberries из карточки в заказ!
Какой-то текст ошибки

Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности

Чтобы добавить тег в текст, нужно прописать его в шаблон в формате {{name}} для обращения к покупателю и {{recommendation}} для рекомендации другого товара. Для просмотра возможных вариантов ответов нажмите “Сгенерировать”.

Из-за особенностей передачи данных со стороны Wildberries имя пользователя не всегда открыто. Но сценарий будет работать даже если имя пользователя недоступно.

Например

Исходный ответ: “Здравствуйте! Спасибо за отзыв и высокую оценку. Мы рады, что наш товар порадовал Вас! Рады будем видеть Вас в нашем магазине.”

Персонализированный ответ: “Здравствуйте {{name}}! Спасибо за отзыв и высокую оценку. Мы рады, что наш товар порадовал Вас! Рады будем видеть Вас в нашем магазине {{recommendation}}.”

Другой вариант персонализированного ответа, когда рекомендуется сопутствующий товар (клиент заказал футболку, к ним можно порекомендовать джинсы или юбку, к шампуню для волос — бальзам, к офисному органайзеру — набор ручек и т.д):

“Здравствуйте {{name}}! Благодарим за высокую оценку нашего товара. А для полного образа рекомендуем обратить внимание на наш {{recommendation}}.

Или:  Здравствуйте {{name}}! Благодарим за высокую оценку нашего товара. Для комплексного ухода советуем вам еще {{recommendation}}.”

“Здравствуйте {{name}}! Благодарим за высокую оценку нашего товара. Возможно вас заинтересует и {{recommendation}}.”

В автоответах следует использовать только 1 тег рекомендации в шаблоне (рекомендовать только 1 товар). Если прописывать несколько тегов, то система может подставить одинаковые SKU во всех случаях.

Увеличение вариативности ответов шаблонов сценариев

Для того чтобы увеличить вариативность ответов (чтобы система могла создавать разные ответы на отзывы), нужно добавить в каждый блок несколько вариантов:

  • Приветствие — “Здравствуйте!”, “Доброго времени суток”, “Рады приветствовать вас в нашем магазине!”.
  • Благодарность — “Благодарим за высокую оценку нашего товара”, “Спасибо за отзыв и высокую оценку”, “Благодарим за ваш отзыв”, “Благодарим за доверие нашему бренду”.
  • Основной текст —  “Ваше мнение очень важно для нас”, “Мы рады, что товар Вас порадовал”, “Нами приятно узнать, что товар оправдал ваши ожидания”. “Мы дорожим репутацией и следим за качеством не только товара, но и упаковки”, “Миссия нашего бренда — искренне заботиться о Вас и вашем комфорте”.
  • Пожелания — “Надеемся, что следующие покупки также принесут Вам положительные эмоции”, “Желаем и в дальнейшем только удачных покупок!”, “Будем рады видеть вас снова в числе наших покупателей”.
  • Прощание — “До свидания”, “До новых встреч!”, “Всего доброго”.

Как уже упоминалось выше, система в случайном порядке соберет из блоков, как конструктор, ответ.

Для этого нажмите “Добавить шаблон” и выберите импорт или создание нового пустого шаблона.

Разбираем экран “Список сценариев”

В разделе “Сценарии” есть список настроенных сценариев для формирования автоответов.

  • Название — название сценария.
  • Активен — признак работы сценария (да/нет).
  • Структура ответа — блоки, из которых формируется автоответ.
  • Слова-триггеры — слова, наличие которых запускает работу сценария.
  • Стоп-слова — слова, наличие которых останавливает работу сценария.
  • Оценка — оценка покупателя.
  • Пропускать вопросы “?” — наличие символа “?” останавливает работу сценария.
  • Задержка отправки автоответа — время до отправки автоответа.
  • Действия — редактировать, копировать или удалить сценарий.

Чтобы отредактировать вкладки, нажмите на название сценария или на иконку редактирования в столбце “Действия”.

Лимиты в автоответах MPSTATS

Для отправки автоответов на отзывы есть лимиты. Каждый раз, когда селлер отправляет отзыв, расходуется лимит. Количество ответов, которое ты можешь отправить, зависит от тарифа:

  • “Базовый” — 50 ответов;
  • “Расширенный” — 150 ответов;
  • “Профессиональный” — 1000 ответов;
  • “Корпоративный” — 2000 ответов на каждого пользователя.
Посмотреть тарифы MPSTATS

Лимиты не расходуются, если:

  • селлер отправляет отзывы вручную;
  • продавец отвечает на вопросы;
  • отвечает на пустые отзывы (пользователь ничего не писал, а просто поставил оценку).

Если у продавца закончились лимиты, то можно докупить в личном кабинете сервиса.

  • Зайдите в ЛК и во вкладку «Подписки» нажмите кнопку “Докупить” напротив Автоответов.
  • Выберите нужное количество лимитов (оно всегда кратно 1000).
  • Выберите пользователя, которому хотите добавить лимиты (опция доступна, если в тарифе несколько пользователей).
  • Нажмите “Оплатить” и выберите онлайн или безналично через банк.
  • Чтобы оплатить онлайн, нажмите “Оплатить онлайн”. В открывшемся окне введите номер карты, срок действия и CVV.
  • Для получения чека по электронной почте, поставьте галочку в поле “Отправить квитанцию по e-mail” и нажмите “Оплатить”

Можно оплатить покупку через систему быстрых платежей. Для этого отсканируйте QR-код с помощью камеры телефона и оплатите в приложении своего банка.

  • Чтобы оплатить через счет в банке, нажмите “Безналичная оплата”.
  • Заполните данные о своей компании, ИНН, КПП, почтовый и юридический адрес и нажмите “Сформировать счет”.
  • Как только сформируется счет, он откроется в новом окне. Скачайте его по ссылке и внесите оплату удобным для вас способом.
  • Когда средства поступят на счет сервиса MPSTATS, лимиты сразу же появятся на балансе. И можно будет пользоваться автоответами дальше.

Как сделать, чтобы автоответы срабатывали только на отзывы без текста?

Чтобы автоответы срабатывали только на отзывы без текста, создайте отдельный сценарий и активируйте переключатель “Использовать на отзывах без текста”.

Отправка таких отзывов не расходует лимиты автоответов.

Раздел “Новые отзывы” в Автоответах MPSTATS

Этот раздел показывает список всех отзывов, ожидающих ответа.

Здесь можно отслеживать статусы ответов на отзывы, проверять ответ, сформированный сервисом, редактировать его, подтверждать ответ перед отправкой.

Для того чтобы отредактировать ответ, кликните дважды по тексту ответа в таблице или нажмите значок редактировать в столбце Действия.

В этом разделе вы увидите следующие столбцы:

  • Дата отзыва — дата и время создания отзыва покупателем.
  • Статус отправки ответа — отправлен или не отправлен ответ.
  • SKU — идентификатор товарной позиции на Wildberries.
  • Артикул — артикул поставщика.
  • Фото — фотография товара.
  • Название — наименование товара.
  • Оценка — оценка покупателя.
  • Отзыв — текст отзыва.
  • Фото покупателя — фотография, прикрепленная к отзыву.
  • Видео — видео, прикрепленное к отзыву.
  • Текст ответа — сгенерированный текст ответа на отзыв.
  • Покупатель — имя покупателя.
  • Дата отправки ответа — дата и время отправки ответа.
  • Модерация — ручной контроль отправки ответов.
  • Ключ API — название API ключа.
  • ID — индивидуальный номер отзыва в карточке товара.
  • Номер ключа API — поле, используемое для технической поддержки пользователей.
  • Действия — редактировать или удалить ответ на отзыв. При выборе действия редактировать вы можете сгенерировать новый ответ из сценариев или написать вручную. Для редактирования нажмите на иконку “Карандаш”. А если для данного отзыва не срабатывает ни один из существующих сценариев, вы можете добавить ответ вручную, нажав иконку “Сообщение”.
Аналитика маркетплейсов за 4500 р.
Аналитика маркетплейсов за 4500 р.

MPSTATS это самая ПОЛНАЯ аналитика Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет с данными с 2020 года + бесплатный плагин! Скидка 10% на любой модуль по промокоду ANALYTICMP.

Перейти

Раздел “Архивные отзывы”

Раздел Архивные вопросы отображает список отправленных ответов на отзывы. Можно отследить динамику поставленных покупателями оценок и, благодаря этому, контролировать качество товара. Например, оценки покупателей начали падать, возможно, партия товара бракованная.

Редактировать отправленный на отзыв ответ можно только один раз.

Столбцы раздела, во многом схожи со столбцами предыдущего раздела

  • Дата отправки ответа — дата и время отправки ответа.
  • Дата отзыва — дата и время создания отзыва покупателем.
  • Статус отправки ответа — отправлен или не отправлен ответ.
  • SKU — идентификатор товарной позиции на Wildberries.
  • Артикул — артикул поставщика.
  • Фото — фотография товара.
  • Название — наименование товара.
  • Оценка — оценка покупателя.
  • Отзыв — текст отзыва.
  • Фото покупателя — фотография, прикрепленная к отзыву.
  • Видео — видео, прикрепленное к отзыву.
  • Текст ответа — сгенерированный текст ответа на отзыв.
  • Покупатель — имя покупателя.
  • Ключ API —название API-ключа.
  • ID — индивидуальный номер отзыва в карточке товара.
  • Действия — редактирование ответа на отзыв.

При удалении подключения и последующем добавлении нового подключения сценарии не сохраняются.Для каждого подключения нужно создать свои сценарии.

Криптонова Елизавета
На Wildberries и Ozon торгую сама, но обороты в качестве хобби, до 1 миллиона рублей
Отправленные ответы на отзывы, как правило, не отображаются на WB мгновенно, для передачи данных по API требуется некоторое время (нескольких часов). Скорость передачи зависит от очереди на обработку данных.

Если в ЛК на WB есть неотвеченные отзывы, но в “Студии” они не отображаются, также следует подождать пару часов.

Раздел “Новые вопросы”

Раздел  “Новые вопросы” создан для того, чтобы упростить работу с вопросами, оперативно на них отвечать и повышать лояльность покупателей. Здесь отображается, когда был задан вопрос, по поводу какого SKU, можно вносить ответ на вопрос клиента и отслеживать статус (проверять, был ли уже отправлен ответ на этот вопрос).

Инструмент не предполагает работу со сценариями, поскольку невозможно предугадать, какой вопрос клиент может задать. Для того чтобы отредактировать ответ, нужно дважды кликнуть по тексту ответа в таблице или нажать значок редактирования в столбце “Действия”.

Какие столбцы содержится в этом разделе?

  • Дата вопроса — дата и время создания вопроса покупателем.
  • Статус отправки ответа — отправлен или не отправлен ответ.
  • SKU — идентификатор товарной позиции на Wildberries.
  • Артикул — артикул поставщика.
  • Фото — фотография товара.
  • Название — наименование товара.
  • Вопрос — вопрос покупателя.
  • Текст ответа — текст ответа на вопрос.
  • Покупатель — имя покупателя.
  • Дата ответа — дата создания ответа.
  • Дата отправки ответа — дата и время отправки ответа.
  • Отклонение — опция позволяет убрать вопрос на сайте (спам).
  • Ключ API — название API ключа.
  • ID — индивидуальный номер вопроса в карточке товара.
  • Номер ключа API — поле, используемое для технической поддержки пользователей.
  • Действия — редактировать или удалить ответ на вопрос. При выборе действия редактировать ты можешь написать ответ вручную.

При работе с вопросами иногда селлеры сталкиваются со спамом. Инструмент позволяет отклонять эти вопросы, чтобы не отвлекать внимание. Для этого нужно в столбец “Отклонение” нажать кнопку “Отклонить”напротив соответствующего вопроса.

Раздел “Архивные вопросы”

Этот раздел показывает список отправленных ответов на вопросы покупателей. Инструмент помогает отслеживать, какие вопросы клиенты задавали на протяжении последнего времени (за последние 3 месяца).

На основе полученных вопросов, селлер может улучшить описание товара, инфографику, проработать существующие проблемы. Например, если покупатели часто спрашивают, не линяет ли платье, то можно написать в описание или указать на первом фото: “товар не линяет и не теряет цвет после стирки”.

Опция “Действия” позволяет один раз отредактировать отправленный ответ на вопрос.

В разделе также содержатся столбцы:

  • Дата отправки ответа — дата и время отправки ответа.
  • Дата вопроса — дата и время создания вопроса покупателем.
  • Статус отправки ответа — отправлен или не отправлен ответ.
  • SKU — идентификатор товарной позиции на Wildberries.
  • Артикул — артикул поставщика.
  • Фото — фотография товара.
  • Название — наименование товара.
  • Вопрос — вопрос покупателя.
  • Текст ответа — текст ответа на отзыв.
  • Покупатель — имя покупателя.
  • Отклонение — опция позволяет убрать вопрос на сайте (спам).
  • Ключ API —название API ключа.
  • ID — индивидуальный номер вопроса в карточке товара.
  • Действия — редактирование ответа на вопрос.

5 примеров ответов на положительный отзыв

Добрый день! Спасибо Вам за обратную связь и высокую оценку! Наш магазин очень рад, что товар вам понравился. Будем рады видеть Вас в числе покупателей и в дальнейшем! Хорошего дня!

Здравствуйте! Благодарим за положительный отзыв и желаем еще больше приятных и полезных покупок. В нашем магазине вы можете найти и другие нужные товары. Добавьте нас в любимый бренд, нажав сердечко в правом верхнем углу и вы будете в курсе наших новинок и скидок! С любовью, магазин “…”.

Здравствуйте! Благодарим Вас за высокую оценку и теплые слова. Для нас это очень важно! И искренне надеемся видеть вас снова среди наших покупателей. Желаем вам приятного дня и всего доброго!

Доброго времени суток! Спешим сказать вам огромное спасибо за положительный отзыв. Очень рады, то вы остались довольны. Рекомендуем вам обратить внимание и на другие товары нашего магазина. Приятных покупок!

Здравствуйте! Благодарим за ваш отзыв! Ваше мнение очень важно для нас и нами приятно узнать, что товар оправдал ваши ожидания. Надеемся, что следующие покупки также принесут Вам положительные эмоции. Рекомендуем обратить внимание на другие товары из нашего магазина! До новых встреч!

5 примеров ответов на отрицательный отзыв

Здравствуйте! Спасибо за обратную связь, нам важно знать мнение каждого клиента. Жаль, что товар не оправдал ваших ожиданий. Приносим извинения за доставленные неудобства. Желаем вам удачных покупок и хорошего дня!

Добрый день! Спасибо за то, что нашли время написать отзыв, благодаря обратной связи мы становимся лучше. Нам жаль, что товар вам не подошел. Возможно вам подойдет… (другой размер, цвет, фасон и т.д.). Будем рады видеть вас снова среди наших клиентов и желаем вам только приятных покупок. С уважением…

Здравствуйте! Благодарим вас за обратную связь, нам важен каждый отзыв. Мы открыты к конструктивной критике и стараемся, чтобы у каждого клиента осталось только положительное впечатление о нашем товаре. Сожалеем, что разочаровали вас. Надеемся, что такое не повторится. С уважением…

Добрый день! Спасибо, что уделили время и написали нам. Ваши пожелания и замечание делают нас лучше. Нам искренне жаль, что товар вам не понравился. Мы понимаем, что доставили вам неудобство и просим извинить. Желаем вам хорошего дня и только удачных покупок. С уважением…

Здравствуйте! Благодарим вас за отзыв, нам важно знать ваше мнение. Мы дорожим каждым клиентами и сожалеем, что наш товар не оправдал ваших ожиданий. Приносим свои извинения. Возможно вам подойдет… (другой размер, цвет, фасон и т.д.). Приятных покупок и хорошего дня!

Подпишись на наш Telegram канал
Обещаем не присылать всякую дичь. Только самое важное для селлеров на маркетплейсах. А в закрепе канала ты найдешь бесплатный калькулятор UNIT экономики!
Подписаться
Аналитика маркетплейсов за 4500 р.
Аналитика маркетплейсов за 4500 р.

MPSTATS это самая ПОЛНАЯ аналитика Wildberries, Ozon, Яндекс Маркет с данными с 2020 года + бесплатный плагин! Скидка 10% на любой модуль по промокоду ANALYTICMP.

Перейти
Наверх
Автор статьи
Криптонова Елизавета
Ведущий менеджер и аналитик маркетплейсов
Написано статей
68
Добавить комментарий