В случае возникновения спорных вопросов селлер может написать претензию. Для решения мирным путем – в произвольной форме через интерфейс площадки. Если же уладить вопрос мирным путем не удалось, то продавец может подготовить досудебную претензию. Здесь уже необходимо собрать пакет документов и доказательства, после чего отправить “официально” – заказным письмом.
- Возможные причины для претензии на Wildberries
- Где написать претензию, когда не планируете обращаться в суд?
- Форма обратной связи
- Личный кабинет селлера
- Звонок на горячую линию
- Письмо на электронную почту
- Сообщение в официальный чат ВБ
- Как верно оформить досудебную претензию?
- Заказное письмо
- Срок подачи и срок ответа на претензию
- Вопросы селлеров
Возможные причины для претензии на Wildberries
Есть несколько наиболее часто встречаемых оснований для подачи претензии на ВБ:
- проблемы с товаром (к примеру, когда Вайлдберриз потерял товар) – сюда входит потеря изделия, появившиеся повреждения в процессе транспортировки или хранения;
- проблемы с сотрудниками WB – сюда входит хамское общение службы поддержки или сотрудников склада, противоправные действия и т.п.;
- проблемы с возвратом – сотрудники препятствуют возврату товара или денег на незаконных основаниях.
Конечно же, это неполный перечень потенциальных претензий к Вайлдберриз. В общем, претензией считается все, что нарушает договор с маркетплейсом. Найти права и обязанности сторон можно в личном кабинете (ЛК) поставщика, в договоре и при необходимости, можно проконсультироваться с юристом.
Где написать претензию, когда не планируете обращаться в суд?
Чаще всего возникают небольшие спорные ситуации, которые легко можно урегулировать. В этом случае нужно написать в службу поддержки. Связаться с ними можно несколькими способами:
- форма обратной связи;
- ЛК поставщика;
- звонок на горячую линию;
- письмо на электронную почту;
- сообщение в официальный чат WB.
Селлеры могут воспользоваться любым удобным способом, все варианты бесплатны. Однако, время ответа может варьироваться. Например, на горячую линию могут ответить сразу, а ответ на сообщение может быть придется ждать несколько суток. В правилах ВБ написано, что все претензии они разбирают в течение 30 суток. Однако большинство селлеров отмечают, что им отвечают в течение дня.
Образец претензии мы специально не будем тут приводить. Пожалуйста, обратитесь к высококвалифицированному юристу. Не используйте шаблоны претензий из интернета. Это чревато потерей времени, так как велика вероятность, что ее не примут.
Форма обратной связи
В «подвале» сайта Wildberries находится кнопка «Контакты». Необходимо кликнуть по ней. После этого селлер попадет в соответствующий раздел, где будет кнопка «Напишите нам». Нужно кликнуть по ней, чтобы появилась форма обратной связи. Чем правильнее ее заполните, тем проще службе поддержки будет решить спорный вопрос.
Необходимо заполнить следующие поля:
- «Тема» – указать цель обращения, в нашем случае это претензия;
- «Раздел» – выбрать сферу вопроса: доставка, товар, сотрудники и так далее;
- «Контакты» – оставить свой телефон и/или почту, а также Ф.И.О. в поле;
- «Дополнительная информация» – кратко указать суть претензии.
Как только служба поддержки ознакомиться с претензией на ВБ, она свяжется с селлером по указанным контактам.
Как правило, время ответа занимает от нескольких часов до нескольких суток. Иногда представитель Wildberries может связаться для уточнения деталей и только после этого начать искать выход из сложившейся ситуации.
Личный кабинет селлера
С личным кабинетом селлера знаком каждый, кто уже начал сотрудничество с маркетплейсом. При помощи него тоже можно подать претензию на Вайлдберриз. Для этого необходимо перейти в раздел «Информация» и выбрать категорию «Поддержка» (в правом верхнем углу). Появится форма с полями, которую обязательно нужно заполнить. Она практически полностью повторяет форму обратной связи, которую подробно рассмотрели выше.
Как правило, ответ приходит в течение суток (по крайней мере, в правилах ВБ написана такая информация). На практике же ответ может задерживаться, например, если поступило очень много обращений. Кстати, если неправильно заполнить поля, претензию могут отклонить без рассмотрения.
Звонок на горячую линию
Выделенной линии поддержки по телефону для селлеров нет. Так что позвонить и решить вопрос по телефону не получится.
Часто в интернете мелькает номер 8(800)-775-55-05, но проблема в том, что это номер не для обращений селлеров. Вам просто скажут, чтобы вы сделали заявку в Техподдержке на портале селлера.
Письмо на электронную почту
Электронной почты для селлеров в открытом доступе тоже нет. Есть почта sales@wildberries.ru, но она также как и номер телефона не для селлеров. Вас просто попросят сделать тикет в Техподдержке на портале поставщика.
Сообщение в официальный чат ВБ
В мессенджере «Телеграм» администрация Wildberries создала специальный чат селлеров. Его можно найти по этой ссылке. Здесь каждый участник беседы может написать свой вопрос или претензию и служба поддержки ответит. Как правило, ответ содержит ссылку на инструкцию по дальнейшим действиям. В некоторых случаях просят перейти в ЛС для детального обсуждения.
А еще – мы сразу вышлем вам письмо с калькулятором расчета потерянной конверсии на Wildberries из карточки в заказ!
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Однако важно учитывать, что время ответа в официальном чате никак не регламентировано. Поэтому продавцу могут ответить моментально, а могут и вовсе не ответить. И такие случаи были. Конечно, у ВБ есть и другие социальные сети. Но там служба поддержки работает для покупателей.
Как верно оформить досудебную претензию?
Представим ситуацию: у селлера возникла претензия на ВБ, которую он отправил одним из вышеперечисленных способов, однако служба поддержки отказалась признавать вину или не помогла в решении вопроса.
Если продавец уверен в своей правоте, то ему необходимо создать обращение на портале селлера в разделе Поддержка и отправить заказное письмо.
Техподдержка Wildberries – это важный элемент досудебного разбирательства. В соглашении о сотрудничестве (оферте) с Вайлдберриз в самом последнем разделе есть пункт, который обязывает вести переписку через эту площадку.
Поэтому, единственный способ получить официальный ответ от представителей Вайлдберриз – обращение в техподдержку.
То есть если селлер просто напишет в чатик telegram, то маркетплейс с большой долей вероятности его проигнорирует, так как не соблюдены условия оферты. Если же при этом селлер решит подать в суд, то иск отклонят. Ведь должен будет приложить документы, доказывающие соблюдение попытки досудебного разбирательства с Вайлдберриз. Поэтому обязательно дублируйте свою претензию в Техподдержку.
Заказное письмо
Перейдем теперь к заказному письмо. Так как это уже юридический документ, к его оформлению есть целый ряд требований. Не пишите досудебную претензию сами. Этим должен заниматься квалифицированный юрист. Поищите таких в чатах или в поисковике. Узнайте есть ли у юриста практика оформления таких досудебных претензий именно с Wildberries.
Не забывайте, что содержание письма и обращение через портал должны иметь одно и то же содержание.
В заказном письме необходимо указать:
- кому отправляете письмо (данные генерального директора ВБ);
- свои Ф.И.О. и название компании (если есть);
- ИНН, адрес регистрации;
- свои контакты: номер телефона, почта;
- суть проблемы и претензии;
- дата и подпись.
Необходимо четко изложить все обстоятельства. Например, при потере товара необходимо указать наименование изделия, вид упаковки, количество, дата, адрес склада, данные акта приема. Если сотрудник хамил, то указывается способ связи с ним, дата и время.
В общем, крайне важно четко указать всю суть проблемы, чтобы не возникло дополнительных вопросов. В конце не забудьте поставить дату и подпись. После этого необходимо отправить заказное письмо с уведомлением о вручении и с описью вложения (не забудьте продублировать в Техподдержке Вайлдберриз в личном кабинете селлера).
Адреса, на который можно отправлять заказное письмо:
- 142181, Московская область, г. Подольск, деревня Коледино, Территория Индустриальный парк Коледино, д. 6, стр. 1
- 142715, Московская область, Ленинский район, деревня Мильково, владение 1;
- 115551, Москва, а/я 20, ООО Вайлдберриз.
Вне зависимости от выбранного адреса, письмо отправится Бакальчук Татьяне Владимировне – она является генеральным директором компании. Рекомендуется отправить по одному экземпляру письма на каждый адрес, тогда шанс быстрого ответа возрастает. Однако, указать даже примерную скорость ответа не представляется возможным, так как время доставки зависит от региона отправителя.
Письму будет присвоен трек-номер. Это уникальный набор символов, который вам сообщат во время оформления заказа на транспортировку в почте. При помощи трек-номера можно отлеживать вручение письма адресату и получить подтверждение получения.
К письму стоит приложить скриншоты актов приемки, отчеты реализации, данные об остатках на складе, скриншоты переписки из ЛК и т.п., такая претензия будет обоснованной и «объемной». Поэтому крайне важно сохранять скриншоты, акты и отчеты.
Срок подачи и срок ответа на претензию
Срок ответа на претензию составляет несколько суток, если исключить время транспортировки заказного письма. Если брать все в общем, то срок составит от недели до месяца. Как правила, на обоснованные претензии в формате заказного письма и сообщения в Техподдержку на портале поставщика сотрудники Вайлдберриз отвечают максимально быстро.
Однако, в оферте Wildberries есть несколько нюансов.
Например, интересным является пункт 5.6. В нем сказано, что если в течение недели после составления отчета о продажах не поступило претензий, то селлер согласен с полученной информацией. То есть у продавца будет ровно 7 дней, чтобы отправить письмо. Если он не успеет в этот срок, то маркетплейс имеет полное право отклонить полученную претензию.
Чтобы не дать ВБ возможность легализовать свои ошибки и нарушения, реагируйте на них максимально быстро. Своевременно мониторьте цифры и имейте собственную базу данных об остатках, поставках и продажах.
Вопросы селлеров
