Отзывы клиентов играют важную роль на любом маркетплейсе. Они могут повысить уровень продаж или, наоборот, понизить его, поэтому нужно мониторить, анализировать и работать с отзывами покупателей.
Все отзывы покупателей на Wildberries собраны в специальном разделе “Отзывы и вопросы”, во вкладке “Товары” главной страницы ЛК. Как раз здесь можно написать ответ покупателю. Для этого достаточно просто нажать на кнопку “Ответ” напротив интересующего отзыва.
- Примеры ответов на отзывы покупателей
- Ответы на положительные отзывы покупателей
- Примеры ответов на положительные отзывы покупателей
- Ответы на негативные отзывы покупателей
- Примеры ответов на негативные отзывы покупателей
- Можно ли удалить отзыв на Вайлдберриз в 2023 году?
- Как удалить отзыв на Озоне?
- Что дают отзывы на Вайлдберриз и Озон?
- Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?
- Покупка отзывов
- Требование маркетплейсов к ответам на отзывы
- Как автоматизировать работу с отзывами?
- Краткая инструкция по подключению автоответов
- Анализ отзывов
Примеры ответов на отзывы покупателей
Чтобы оперативно отвечать на отзывы клиентов, стоит заранее подготовить 3-4 шаблона. Ответы на отзывы покупателей нужно подготовить заранее.
При этом важно не просто вставлять одинаковый текст в ответ на все отзывы, а редактировать его в зависимости от конкретной ситуации. Это покажет клиентам, что вам не все равно на их проблемы.
Ответы на положительные отзывы покупателей
Разберем примеры ответов покупателю на хороший отзыв.
- Очень важно, чтобы, несмотря на “шаблонность” ответа, у человека не возникло чувство, будто ему отвечает робот. В работе с покупателями ценится индивидуальный подход, поэтому не забывайте соблюдать базовые правила этикета 一 в самом начале обязательно поздоровайтесь и обратитесь к клиенту по имени (если оно указано в отзыве):
“Здравствуйте, Татьяна!”
- Поблагодарите клиента. Это поможет закрепить хорошее впечатление о магазине. Можно использовать фразы:
“Благодарим за ваш отзыв”
“Благодарим вас за отзыв и высокую оценку нашего товара” и т.п.
- Ответ на положительный отзыв 一 отличная возможность аккуратно прорекламировать другие свои товары, ведь покупатель уже достаточно лояльно относится к вашей продукции. Например, если вы продаете уходовые средства для волос и получили хороший отзыв на шампунь, можете написать так:
“Для большей эффективности ухода рекомендуем использовать всю линейку наших средств 一 бальзам и несмываемый крем. С уважением, (название вашего бренда/магазина)”
- Также ответ на положительный отзыв 一 прекрасная возможность вписать ключи. Например:
“Благодарим вас за отзыв и высокую оценку лечебного шампуня от выпадения волос (название вашего бренда)”
Примеры ответов на положительные отзывы покупателей
Здравствуйте, Татьяна! Благодарим вас за отзыв и высокую оценку лечебного шампуня от выпадения волос (название бренда). А для большей эффективности ухода рекомендуем использовать всю линейку наших средств 一 бальзам и несмываемый крем. С уважением,(название вашего бренда/магазина).
Добрый день, Татьяна! Большое спасибо, за положительный отзыв. Мы рады, что наш товар понравился Вам. Также хотим обратить Ваше внимание на маску для волос, из той же серии, что и купленный Вами шампунь. Будем рады видеть вас снова среди наших покупателей!
Здравствуйте, Татьяна! Благодарим за положительный отзыв и желаем еще больше приятных и полезных покупок. В нашем магазине вы можете найти и другие нужные товары, например бальзам для волос. Добавьте нас в любимый бренд, нажав сердечко в правом верхнем углу и вы будете в курсе наших новинок и скидок!
Ответы на негативные отзывы покупателей
- Клиенту нельзя грубить, даже если критика вашего товара не конструктивная.
- Здесь так же, как в случае с положительными отзывами, важно поздороваться и выразить благодарность за отклик:
“Здравствуйте, Анастасия! Благодарим вас за отзыв”
- Далее стоит извиниться за доставленные неудобства:
“Нам очень жаль, что наш шампунь вам не подошел, приносим свои извинения”
- В конце стоит объяснить, почему клиенту мог не подойти товар и предложить варианты решения проблемы. Например, если селлер получает отзыв о том, что шампунь, который он продает, пересушивает волосы, можно ответить так:
“Структура волос каждого человека уникальна и, несмотря на то, что наш товар отличается высоким качеством и натуральным составом, но даже он подходит не всем. Вы можете попробовать более деликатные средства от нашего бренда”
- Часто негативные отзывы связаны с повреждением товаров во время транспортировки или длительным ожиданием товара. В этом случае необходимо пояснить, что это зона ответственности Wildberries, но не прямым текстом, ВБ запрещает комментарии со ссылкой на плохой сервис магазина, логистику, работу склада.
Примеры ответов на негативные отзывы покупателей
“Здравствуйте, Анастасия! Благодарим вас за отзыв. Нам жаль, что вам пришел поврежденный товар, проносим свои извинения. Мы проверяем товар перед каждой отправкой, однако после передачи товара на доставку мы не можем проконтролировать насколько бережно с ним обращаются. Оформить, пожалуйста, возврат товара по браку в личном кабинете. Надеемся таких ситуаций больше не повторится”.
Добрый день, Анастасия! Благодарим вас за обратную связь, нам важен каждый отзыв. Мы открыты к конструктивной критике и стараемся учесть замечания и пожелания каждого клиента. Сожалеем, что вам пришел поврежденный товар. Приносим свои извинения! Пожалуйста, оформите возврат товара.
Добрый день, Анастасия! Спасибо, что уделили время и написали нам. Ваши пожелания и замечание делают нас лучше. Нам искренне жаль, что товар пришел поврежденный. Мы понимаем, что доставили вам неудобство и просим извинить. Желаем вам хорошего дня и только удачных покупок. С уважением, магазин И.И. Иванова.
А еще – мы сразу вышлем вам письмо с калькулятором расчета потерянной конверсии на Wildberries из карточки в заказ!
Нажимая на кнопку, я соглашаюсь с политикой конфиденциальности
Теперь давайте разберемся, можно ли избавиться от плохих отзывов и как удалить негативный отзыв на Вайлдберриз продавцу.
Можно ли удалить отзыв на Вайлдберриз в 2023 году?
Селлер на WB может удалить негативный отзыв, но только в том случае, если он неконструктивен или не имеет отношения к вашему товару (довольно часто конкуренты специально пишут отрицательные отзывы, чтобы понизить ваш рейтинг). Давайте разбираться, как удалить отзыв на Вайлдберриз 2023 году. Чтобы это сделать, необходимо обратиться в службу поддержки:
- Открываем главную страницу ЛК и наводим курсор мыши на стикер со знаком вопроса в правом верхнем углу.
- Выбираем пункт “Поддержка”.
- В поле “Категория” указываем “Вопросы/отзывы от покупателей”, в поле “Тема” 一 “Удалить отзыв”.
- Заполняем поле “Номенклатура” (артикул товара, на который оставили отзыв).
- Вставляем текст отзыва и указываем дату, когда его оставили.
- В поле “Комментарий” подробно описываем проблему, объясняем, почему негативный отзыв нужно удалить. Например: отзыв явно заказной и не содержит в себе никакой объективной информации (“Товар ужасный, не рекомендую”, “Просто кошмар! Лучше покупайте у других продавцов”).
Как удалить отзыв на Озоне?
На Ozon все отзывы также собраны в специальном разделе: “Отзывы” 一 “Все отзывы”. Чтобы ответить покупателю, нужно просто выбрать интересующий комментарий, заполнить поле “Ответ на отзыв” и нажать “Отправить”.
Процесс удаления негативных отзывов здесь выглядит так:
- Создаем электронное письмо на адрес support@ozon.ru.
- Указываем в нем ссылку на отзыв.
- Подробно описываем причину, по которой нужно удалить комментарий покупателя (он содержит нецензурную лексику, факты или события, которых не было в действительности и т.д.).
Если модераторы посчитают, что ваши претензии обоснованы, отзыв будет удален на торговой площадке.
Что дают отзывы на Вайлдберриз и Озон?
- Бесплатное продвижение. Чем больше высоких оценок вы получите от покупателей, тем лучше ваш товар будет показываться на маркетплейсе.
- Привлечение новых покупателей. Большое количество положительных отзывов убедит клиента купить именно ваш товар.
- “Работа над ошибками”. Негативные отзывы тоже полезны (если они содержат конструктивную критику). Они помогут понять, какие недостатки есть у вашей продукции, а это первый шаг к ее улучшению.
- Возможность выделить преимущества товара для инфографики или описания. Посмотрите, за что чаще всего хвалят ваш товар и укажите это в карточке товара.
- Возможность вписать дополнительные ключи. Как уже упоминалось выше, в ответы можно вписать различные ключи и попасть в разные категории. Например: “Здравствуйте, Александр! Благодарим вас за отзыв. Рады, что наш универсальный рюкзак подошел вам. Черный рюкзак подходит не только для офиса, но и для туризма, подарка брату, отцу на день рождения, 23 февраля. С уважением,(название вашего бренда/магазина).
Как мотивировать клиентов оставлять отзывы?
- Качественный продукт. Если, продаваемый вами пуховик расходится по швам или сапоги имеют деформацию стопы, вам будет безумно сложно добиться от покупателей положительных откликов. Краеугольный камень 一 качество товара. Чем больше довольных покупателей, тем больше положительных отзывов.
- Вкладывать в упаковку товара небольшие письма-открытки с просьбой оставить отзыв, если товар понравится. Этот прием используют многие селлеры, но помнит, что маркетплейсы не поощряют подобные действия и могут за это оштрафовать.
-
Вот пример визитки вложенной в товар с призывом к отзыву
-
- На Ozon можно воспользоваться услугой “Отзывы за баллы”, т.е. начислить клиентам баллы на будущие покупки за оставленный в карточке товара комментарий.
- Расширять клиентскую базу с помощью рекламы, внешнего трафика и других методов продвижения. Много клиентов = много отзывов (с той оговоркой, что ваш товар хорошего качества).
- Удивлять покупателей. Красивая упаковка, небольшие подарочки к покупке и т.п. повышают лояльность покупателей к вашему бренду, а значит и мотивируют писать отзывы.
Покупка отзывов
В погоне за высоким рейтингом некоторые селлеры занимаются накруткой положительных отзывов на свои товары или отрицательных 一 на товары конкурентов. Этот способ продвижения работает, но ровно до того момента, пока маркетплейс не обнаружит, что отзывы ненастоящие.
Покупка отзывов прямо запрещена на всех крупных торговых интернет-площадках.
На Ozon существует целая система штрафов 一 за каждое нарушение селлер получает штрафные баллы. Когда их накапливается больше тысячи, ЛК навсегда блокируется. За накрутку отзывов продавец получит 200 штрафных баллов. Пять таких нарушений — и вы остаетесь без аккаунта.
На Wildberries не так четко прописана система штрафов за покупку отзывов, но это не значит, что вы сможете безнаказанно покупать их. На ВБ за накрутку можно получить снижение рейтинга карточки товара или вообще блокировку ЛК.
Помните, что получить первые органические отзывы можно от друзей и знакомых, не нужно сразу закупать 1000 отзывов с сомнительных платформ. Начните в 5-7, от близких и родных.
Требование маркетплейсов к ответам на отзывы
И на Ozon, и на Wildberries ответы селлеров на отзывы покупателей проходят модерацию. Если они не будут соответствовать определенным требованиям, их просто не опубликуют.
Требования двух маркетплейсов очень похожи. Они, по сути, сводятся к следующим пунктам:
- Деловой стиль общения 一 нужно быть вежливым и уважительно относиться к покупателю.
- Грамотность 一 большое количество орфографических ошибок и отсутствие запятых усложняет восприятие информации, к тому же подобные тексты плохо сказываются на репутации селлера, поэтому обязательно проверяйте написанное перед отправкой.
- Не грубить покупателю, не оскорблять его и не переходить на личности.
- Нельзя критиковать работу Wildberries/Ozon.
- Запрещено писать на отвлеченные темы, указывать свои контакты (номер телефона/электронную почту), а также предоставлять информацию, противоречащую законодательству РФ.
- Нельзя добавлять в ответ на отзыв ссылки на сторонние ресурсы.
На Ozon также запрещено использовать верхний регистр текста и избыточное количество знаков препинания.
Как автоматизировать работу с отзывами?
Автоматизированная работа с отзывами позволит сэкономить время, силы и нервы селлера.
“Автоответы” 一 это инструмент, который составляет уникальные комментарии на отзывы покупателей, исходя из потребностей селлера. Они складываются из стандартных блоков, которые вы редактируете и добавляете по своему желанию (в зависти от того сервиса, в котором вы работаете).
Например, через “Автоответы” от ведущего сервиса аналитики MPSTATS можно настроить блок “приветствие”, “благодарность”, “основной текст”, “пожелания” и “прощание”. Алгоритмы сервиса автоматически комбинируют эти блоки и выдают индивидуальный ответ каждому покупателю, что позволяет создать видимость общения с живым человеком. И вы можете создать неограниченное количество таких сценариев.
По промокоду ANALYTICMP вы получите скидку 10% на все тарифы сервиса MPSTATS! Поторопитесь ⏳ количество регистраций по промокоду ограничено!
Краткая инструкция по подключению автоответов
В инструменте MPSTATS «Автоответы» есть множество функций и нюансов. Подробную инструкцию читайте в статье «Настраиваем автоответы с помощью MPSTATS».
- Регистрируемся на MPSTATS / заходим в ЛК.
- Открываем вкладку “Меню” 一 “Студия” 一 “Автоответы”.
- Переходим в раздел “Сценарии” и нажимаем “Создать сценарий”.
- Указываем название шаблона сценария, выбираем из списка ключ API для подключения и нажимаем “Создать”.
- Открывается поле для редактирования. Здесь нужно подумать, на какую ситуацию мы делаем сценарий. В настройках указываем, какую оценку поставил клиент, какие слова он использовал в отзыве, на отзывы с какими знаками/фразами не нужно реагировать.
- Теперь прописываем тексты в блоках (вы можете менять их местами/добавлять свои блоки).
- В специальных полях добавляем теги. Например, {name} для персонализации ответа (система будет автоматически подставлять имя покупателя, если оно указано).
- Нажимаем “Сгенерировать” в поле “Генерация ответов”, чтобы проверить, как будет выглядеть автоматический отзыв. Если все хорошо, сохраняем наш сценарий.
Анализ отзывов
Также на MPSTATS доступен и другой полезный инструмент 一 “Анализ отзывов”.
Алгоритмы сервиса анализируют все отзывы на определенную продукцию по заданным параметрам и позволяют понять, что покупатели ценят в вашем товаре/товаре конкурентов и какие требования к нему предъявляют. Вы узнаете, сколько отзывов с ответом и с фото было получено за конкретный период, каково процентное соотношение положительных и отрицательных отзывов, какие темы затрагивают покупатели и т.д. В перспективе этот инструмент может значительно уменьшить количество негатива в отзывах.
Чтобы получить полный отчет по отзывам войдите в ЛК сервиса, а затем:
- Откройте “Wildberries” 一 “Анализ отзывов”.
- Выберите критерий для анализа 一 предмет (т.е. категория и подкатегория товара), бренд, продавец, SKU или поисковый запрос.
- Укажите название предмета/бренда/продавца, пропишите интересующие поисковые запросы или вставьте конкретные SKU в зависимости от заданных критериев.
- Выберите период для анализа: за все время, за 3 месяца или за 1 месяц.
- Нажмите “Показать результат”.
-
А чтобы понять какие преимущества описывать на инфографике и какие боли там отрабатывать обратитесь к инструменту «Анализ отзывов» лучшего сервиса аналитики маркетплейсов MPSTATS.
-
